“點(diǎn)贊，高效！”在上理工后勤報(bào)修系統(tǒng)里，國(guó)際交流處的張永勝老師為報(bào)修服務(wù)打了個(gè)五星好評(píng)，從報(bào)修到維修完成，總共用了不到一個(gè)小時(shí)。而這只是學(xué)校構(gòu)建快速有力、精準(zhǔn)高效的后勤服務(wù)生態(tài)的小小縮影。
近日，上海理工大學(xué)貫徹落實(shí)“不忘初心、牢記使命”主題教育要求，從師生身邊的“小問(wèn)題”入手，開(kāi)展為民服務(wù)實(shí)事工程——維修“掃樓”行動(dòng)周。“學(xué)生寢室、教室、公共區(qū)域等，都要對(duì)照清單逐一排摸，把遺留的維修問(wèn)題‘掃干凈’。建筑或許是老舊的，我們更要盡力用服務(wù)讓學(xué)生感受家一樣的溫馨。要將責(zé)任落實(shí)到位，并探索形成長(zhǎng)效機(jī)制，為師生帶去更多的幸福感、獲得感。”校長(zhǎng)丁曉東說(shuō)道。
校領(lǐng)導(dǎo)一行視察“掃樓行動(dòng)”開(kāi)展情況
下“細(xì)功夫”：主動(dòng)出擊，送服務(wù)上門(mén)
10月14日，在上理工宿舍樓門(mén)口，都能看到一個(gè)個(gè)“攤位”，工作人員正在招呼著過(guò)往的師生。這是學(xué)校后勤管理處在擺攤集中受理報(bào)修。“我們?cè)谇捌谡{(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)師生‘抱怨’最多的都集中在身邊設(shè)施的‘小毛病’方面，這也是迫切需要我們?nèi)ソ鉀Q的”，上理工后勤管理處副處長(zhǎng)邵榮說(shuō)：“師生的事情無(wú)小事，哪怕小到一個(gè)燈泡、一顆螺絲釘，主動(dòng)出擊就是最好的辦法。”
針對(duì)前期的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，后勤管理處在各校區(qū)專(zhuān)設(shè)了維修服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展維修“掃樓”行動(dòng)，將服務(wù)送上門(mén)。行動(dòng)持續(xù)兩周，范圍也將擴(kuò)大到行政辦公樓和二級(jí)單位樓宇。事實(shí)上，除了擺攤以外，學(xué)校此前就發(fā)動(dòng)了宿管阿姨加入“掃樓”隊(duì)伍，定期對(duì)公共區(qū)域和每個(gè)寢室進(jìn)行排查。
“同學(xué)，宿舍有需要報(bào)修的東西嗎？”“有什么情況及時(shí)跟阿姨講啊！”“你們的水龍頭可能還要緊緊好，我記錄一下”……國(guó)慶期間，三公寓一號(hào)樓的宿管阿姨趙勤一間間宿舍地排摸過(guò)去。1500名學(xué)生、300間寢室，排查一遍要足足走上3-5天的時(shí)間，趙勤阿姨說(shuō)：“我們多走路，孩子們就能少走路，我們能做的就是為孩子們提供一個(gè)更舒適的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，他們過(guò)得好就行！”
“我們宿舍在頂樓，阿姨上來(lái)了兩次我們都不在，她就給我打了電話(huà)問(wèn)有沒(méi)有需要報(bào)修的，讓我覺(jué)得心里暖暖的。”光電學(xué)院的白一清同學(xué)感嘆。
后勤員工維修電扇
后勤員工維修水管
下“巧功夫”：動(dòng)態(tài)跟蹤，讓服務(wù)加速度
“您的維修需求已接單”“維修部正在派單”“師傅正在維修”“維修已完成”……這可不是哪個(gè)商業(yè)化APP，而是上海理工大學(xué)的后勤報(bào)修系統(tǒng)。師生報(bào)修以后，可以在系統(tǒng)里實(shí)時(shí)看到自己提交的維修需求已經(jīng)處理到了哪一步。
在以往，維修效率一直是后勤管理部門(mén)的“痛點(diǎn)”，通過(guò)傳統(tǒng)的電話(huà)報(bào)修、書(shū)面報(bào)修方式，很容易出現(xiàn)“漏單”“拖單”的情況，后勤報(bào)修系統(tǒng)的上線(xiàn)就有了對(duì)“癥”下藥的意味。“以往我們采用的是將維修需求收集完之后，下個(gè)時(shí)間段統(tǒng)一派單的方式，但在調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)師生的某些維修需求是要精準(zhǔn)到小時(shí)的，比如晚上宿舍電路壞了、快睡覺(jué)了發(fā)現(xiàn)床鋪有問(wèn)題等等”，邵榮說(shuō)：“因此我們推廣了后勤報(bào)修系統(tǒng)，提高維修效率，以智能報(bào)修為師生帶來(lái)高效和便利。”
此外，在平臺(tái)上，師生可以對(duì)維修效果進(jìn)行評(píng)價(jià)與打分，真實(shí)反應(yīng)自己對(duì)維修結(jié)果的滿(mǎn)意度，學(xué)校再對(duì)反饋結(jié)果中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理、分析、整改和落實(shí)，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)跟蹤”。點(diǎn)開(kāi)手機(jī)，就能看到維修進(jìn)度，維修結(jié)束以后還能順手給師傅個(gè)“好評(píng)”。“前段時(shí)間天氣還挺熱，宿舍空調(diào)突然出現(xiàn)了故障，大家都直冒汗，我們就趕緊在網(wǎng)上報(bào)修了”，三公寓一號(hào)樓103寢室的車(chē)政行同學(xué)感嘆：“沒(méi)想到剛報(bào)修完，就接到了師傅打來(lái)的確認(rèn)維修時(shí)間的電話(huà)，必須要給這樣的上理速度點(diǎn)贊！”
后勤員工檢修寢室燈
下“真功夫”：流程再造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化
“小修即知即修，難修給你承諾”，這是上理工開(kāi)展“掃樓”活動(dòng)的承諾。學(xué)校承諾小的維修問(wèn)題盡快修，對(duì)需要采購(gòu)新設(shè)備、重新排鋪線(xiàn)路等當(dāng)下無(wú)法解決的“難題”則給出時(shí)間表，并邀請(qǐng)師生作為“督察員”監(jiān)督維修進(jìn)展。自我加壓的背后是后勤管理處進(jìn)行問(wèn)題整改的決心，也是對(duì)工作機(jī)制的信心。
在新的工作機(jī)制下，當(dāng)收到新的維修“訂單”后，維修部負(fù)責(zé)人根據(jù)在崗維修工情況進(jìn)行實(shí)時(shí)“派單”，同時(shí)公示緊急維修電話(huà)和投訴電話(huà)，將責(zé)任明確到人。“公開(kāi)透明的報(bào)修節(jié)點(diǎn)對(duì)維修服務(wù)來(lái)說(shuō)也是一種有效的督促，未來(lái)，我們還會(huì)將師生的報(bào)修評(píng)價(jià)納入維修工績(jī)效考核范圍，通過(guò)重塑工作流程，提高維修服務(wù)的速度和質(zhì)量。”邵榮說(shuō)道。
建立信息暢通機(jī)制、監(jiān)督巡查機(jī)制，實(shí)行網(wǎng)格化負(fù)責(zé)人制……學(xué)校還制定出臺(tái)了《上海理工大學(xué)后勤管理處日常維修管理辦法》，推進(jìn)維修全過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以制度的手段為維修的速度和質(zhì)量保駕護(hù)航。
“在我們開(kāi)展‘不忘初心、牢記使命’主題教育的過(guò)程中，不僅堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，即知即改，還將其作為創(chuàng)新工作機(jī)制的契機(jī)，使得主題教育的成效常態(tài)化”，后勤管理處處長(zhǎng)謝金平說(shuō)：“只有我們肯下‘大功夫’，切切實(shí)實(shí)解決好每一個(gè)‘小問(wèn)題’，才能做好‘大民生’。”
“掃樓行動(dòng)”從師生身邊的“小問(wèn)題”入手
供稿：黨委宣傳部
文：李卉云、李思維
